9 ошибок при внедрении CRM

Содержание

7 ошибок при внедрении CRM: опыт интегратора

Уже почти шесть лет я занимаюсь внедрением разного рода программного обеспечения. В основном это современные SaaS-решения и корпоративные системы.

В частности, я специалист по внедрению CRM и ERP. За время работы я столкнулся с большим количеством заказчиков, которые были очень заинтересованы в том, чтобы поднять свой бизнес на уровень выше с помощью внедрения какой-нибудь новой технологии.

Поскольку я имею привычку справляться у бывших клиентов, как у них идут дела, я в курсе, что многие из завершенных мной проектов по внедрению CRM-систем не дали существенной выгоды или вообще «не пошли». Однажды мне стало действительно интересно — в чем мы ошибаемся?

C одной стороны, можно было бы подумать, что дело во мне, в качестве оказываемых мной услуг. И я действительно так думал, пока был в начале своего пути. Однако, со временем я стал понимать, что почти сразу могу сказать, когда внедрение CRM на предприятии просто «не выстрелит».

Как правило, мне хватает уже первой встречи с командой заказчика на старте проекта. Все начинается с заранее завышенных ожиданий и неправильно поставленных задач.

Для себя я выделил ряд ошибочных подходов со стороны заказчика, которые сводили и будут сводить эффективность внедрения CRM к нулю. На данный момент таких ошибок семь.

1. «Вжух, и все заработало»

Классическое заблуждение, которое в принципе включает в себя и все остальные ошибки.

Мы живем в эру бесконечного потока информации, когда компании, предоставляющие услуги и продающие продукты (в том числе разработанные ими самостоятельно) активно присутствуют в Сети и стараются распространять как можно больше информации о своем продукте.

Естественно, они стараются представить его в лучшем свете. Проводят мероприятия, вебинары, общим посылом которых является то, как классно можно улучшить ваш бизнес за счет современных технологий, а особенно за счет продукта N. Вокруг царит настоящая эйфория и вакханалия зарядки.

Насмотревшись на все это, начинаешь думать, что внедрение продукта N — это единственное, что отделяет бизнес от суперприбылей, и только этой программы вам не хватало для избавления от всех проблем. А главное, внедрить этот продукт N несложно. Вот оно, на слайдах презентации: все работает, заставляет ресурсы распределяться, задачи выполняться, письма отправляться.

Нужно ли говорить, какое это заблуждение? Если опытный специалист на видео Youtube с помощью сложного лазерного станка вырезает деталь для космической ракеты, это не означает, что теперь каждый сможет строить свои ракеты, лишь купив нужный станок.

Итог. Потрачены деньги на лицензию, в систему никто не заходит, а на душе остался осадок, будто вас обманули.

2. «Мы сами как-нибудь»

Здесь ситуация чуть лучше. В компании понимают, что для получения нужного результата программу надо правильно настроить. Но тут появляется другое заблуждение: руководство думает, что каждый сотрудник будет очень заинтересован в том, чтобы разобраться в системе и придумать оптимальный процесс взаимодействия с ней.

Такое возможно, но только в маленьких компаниях (со штатом от двух до десяти человек), где драйвером внедрения является руководитель. Да, там, несомненно, он сам сможет проконтролировать процесс работы с системой и придумать, как с ней лучше взаимодействовать.

crm_vnedrenie_fail. jpg

Но все меняется, когда людей становится больше. Процессы становятся неочевидны даже самому руководителю. При этом он по-прежнему предполагает, что система достаточно понятна рядовому пользователю, и он способен сам разобраться в ней.

Итог. Система работает неправильно и неэффективно. Улучшения в бизнесе, если и есть, то крайне маленькие, сравнимые с нулевыми.

3. «Я в домике»

«У нас сезон», «у нас не сезон», «отгрузки», «нет отгрузок», «праздники», «рабочие дни». Удивительно, как заказчик, который только что горел идеей проекта внедрения CRM, может найти тысячу причин, почему именно сейчас ему совсем некогда рассказывать о процессах в своей компании.

Еще ироничнее, что все эти проблемы, как правило, и возникают из-за отсутствия процессов и программного обеспечения, следящего за исполнением этих процессов. Хотя часто это просто те самые «возражения», как в продажах, вызванные или ленью, или банальным нежеланием показывать, что на самом деле в компании нет процессов. И ответственный понятия не имеет что с этим делать. Он-то думал, что процессы появятся сами, когда поставят программу.

Самое абсурдное, что мне приходилось слышать на стадии анализа работы предприятия, когда мы с коллегами пытались задокументировать существующие процессы (для чего, конечно же, приходилось общаться с сотрудниками, и мы специально просили руководство выделить на это время): «Вы слишком много отнимаете у нас рабочего времени. Мы скорректируем смету проекта с учетом расходов, которые мы понесли».

Как я уже упомянул, заказчик совершает эту ошибку, думая, что инструмент (а CRM, или ERP, или любая иная система — это именно инструмент) заработает сам. Его не надо настраивать. Условно, что завод сам построится вокруг станка, а конвейер сам повернется в нужную сторону.

Итог. В лучшем случае в системе проводятся первичные настройки, но она не вводится в процессы, и ее просто незачем использовать в рамках текущих работ.

4. «Ничего не работает»

Эта ошибка, как правило, следует за предыдущей. Все этапы внедрения CRM проведены (возможно, даже лучше, чем позволяло взаимодействие с заказчиком). Но почему-то эффекта не видно. Сделок нет, задачи не ставятся и не выполняются.

5. «Много лишнего»

Поэтому иногда очень интересно слышать от заказчика, что какая-нибудь сквозная аналитика, таск-трекер или чат — это бесполезная функциональность, которая ему совсем не нужна. При этом тот же заказчик может просто завалить репортами о том, что у него не ставятся лайки под сообщениями.

Ни в коем случае не собираюсь притеснять функциональность лайков, так как в определенных процессах он может быть крайне полезен. Этим примером я хочу показать, что зачастую у заказчика отсутствует понимание той пользы, которую он может получить от продукта.

Итог. Конечно, сотрудникам и руководству компании виднее, какая функциональность нужна им при внедрении CRM в компании. Но по факту нужная функциональность остается недокуплена, и система не приносит той пользы, которую могла бы.

6. «Все фигня, давай по новой»

Внедрение проведено не очень качественно, или проведена только настройка. Эффект, соответственно, не ощутим. Заказчик, вместо того, чтобы понять в чем проблема, решает: проблема в выбранном решении, нужно перейти на другую, конкурирующую систему.

Была у меня клиентом компания, где я проводил внедрение Битрикс24, и у них это была уже пятая попытка. Сотрудники там были просто замучены постоянно меняющимися системами и буквально злились на меня за то, что я согласился этим заниматься.

А проблема заключается в том, что от каждой новой программы ожидали чуда, не особо задумываясь о качественном внедрении в процессы. Когда чуда не происходило, делали вывод, что просто еще не нашли нужного решения.

Итог. Сотрудники устали. Их уровень отношения к технологиям отрицательный. Их практически невозможно убедить в том, что какая-то программа сможет помочь им в работе. Если не довести до руководства необходимость более глубокого подхода, то внедрение будет неудачным.

7. «Этого хотят наши сотрудники»

Последнее и весьма распространенное заблуждение. В большинстве случаев, если мы говорим про какие-то технические нововведения, сотрудники не хотят ничего. От слова совсем. Причина простая — необходимость учиться новому, и как следствие, великий шанс показать свою некомпетентность.

Работать, как привык, всегда менее трудозатратно. Необходимые нейронные связи в голове уже сформированы, работаешь почти на автомате. Для новой системы нужно формировать новые нейронные связи. Естественно, сотрудникам поначалу будет казаться, что процесс усложнился. даже если это совсем не так.

Сюда же добавляется нежелание контроля. Процессы станут прозрачнее, появятся записи звонков, понятно будет, на каком этапе сотрудник допустил ошибку. Никто не хочет, чтобы за ним слишком пристально следили.

Руководители предприятий, начальники отдела маркетинга или любые топ-менеджеры, отвечающие за идею внедрения системы на предприятии, как правило, пребывают в заблуждении, что стоит просто отдать своим коллегам и подчиненным новую программу, и они с радостью побегут ее осваивать. Вовсе нет.

Одна из главных препон на пути внедрения CRM-системы — сопротивление со стороны сотрудников, активное или пассивное. Часто даже саботаж и попытки возвести в абсолют и свалить на программу любые недочеты, возникшие при работе.

Итог. CRM внедрена на предприятии, но со временем сотрудники намеренно перестают в ней работать, подобно воде подтачивая каменную уверенность руководства в ее необходимости. Как правило, если был введен электронный документооборот, начинают опять приносить бумажные документы, отчитываться о задачах в коридоре, отчитываться о продажах в блокноте. Если руководство в этот момент даст слабину — внедрение так и не состоится.

| 2020

Внедрение CRM — это комплексный и многоступенчатый процесс. Его нужно проводит по специальному алгоритму.

В этой статье мы описываем 9 типичных ошибок, которые допускают компании на старте внедрения. Опыт получен на проектах Active Sales Group по развитию продаж.

Как избежать 9 ошибок при внедрении CRM-системы

Что ожидает бизнес от внедрения CRM-cистемы?
Что грозит бизнесу в результате неудачного внедрения CRM-системы?
9 ошибок плохого внедрения, которые нужно избегать бизнесу

ТРЕБОВАНИЯ БИЗНЕСА ПРИ ВНЕДРЕНИИ CRM

Правильно внедренная и настроенная под ваш бизнес CRM помогает соединить воедино ваш бизнес-процесс и стратегию клиента. За счет этого вы повышаете качество обслуживания клиентов, создаете базу постоянных клиентов и, в конечном итоге, увеличиваете продажи.

Часто на CRM собственник возлагает большие надежды. С помощью автоматизации процессов в отделе продаж вы хотите получить не один, а сразу несколько результатов:

Усилить аналитику и отчетность;***
Сделать работу отдела продаж полностью прозрачной;***
Увеличить выручку и прибыль;***
Снизить затрата на маркетинг;***
Повысить лояльность существующих клиентов.

Ожидания бизнеса от внедрения CRM-системы

Однако очень часто внедрение CRM затягивается, цели внедрения не достигаются, а система используется продажниками всего лишь на 10-20% от своих возможностей. Издержки на внедрение высокие, но они не оправдывается. Бизнес скорее проигрывает, чем повышает продажи.

РИСКИ В РЕЗУЛЬТАТЕ НЕУДАЧНОГО ВНЕДРЕНИЯ CRM-СИСТЕМЫ

Собственник рассчитывает на сжатые сроки внедрения и резкий рывок в продажах. Однако в 80% случаев быстрый результат не достигается.

Из-за необходимости соблюдать старые и новые правила ведения базы у менеджеров резко возрастает объем работы. Сам процесс продажи становится сложнее, а взаимодействие между подразделениями ухудшается из-за неразберихи. В итоге общая результативность отдела продаж падает.

Результаты вследствие неудачного внедрения CRM Результаты неудачного внедрения CRM

Плохое внедрение обязательно скажется на росте ваших издержек, снижении лояльности персонала. Возможны увольнения сотрудников. Вы теряете время, деньги и людей.

Последствия неудачного внедрения CRM-системы

Почему внедрение проходит криво и затягивается?

Мы собрали 9 базовых причин, которые приводят к сбою во внедрении CRM.

9 ОШИБОК ПРИ ВНЕДРЕНИИ CRM-СИСТЕМЫ

► ОШИБКА №1. Отсутствие целей

Цели внедрения CRM определяют процесс выбора системы и конфигурацию проекта по внедрению. Без четко определенных целей ваш проект CRM может быстро сойти с пути. Перечислите все цели, которые вы хотите достичь с помощью CRM, прежде чем переходить к процессу выбора и реализации.

► ОШИБКА №2. Недостаток контроля со стороны руководства компании

Когда внедрение CRM передается руководству среднего звена без активного спонсорства старших руководителей, оно не срабатывает.

Только руководство высшего уровня должно определить как и какие именно подразделения будут использовать CRM-систему и затем создать проектную команду внедрения.

Любые серьезные внедрения переводят команду на другой, более высокий уровень. И лучший стимул замотивировать компанию работать в CRM это участие ТОП-менеджмента в изучении и в использовании новой CRM.

Если в CRM не умеет работать коммерческий директор, значит отдел продаж будет использовать ее возможности не более чем на 10%.

► ОШИБКА №3. Выбор неправильной CRM по правильной цене

Когда вы выбираете CRM, который находится в пределах вашего бюджета, но в котором отсутствуют необходимые функции, вы будете тратить больше на потерю прибыли в результате упущенных возможностей продаж, потерянных клиентов, невыполненных заказов или неэффективного управления. данные.

► ОШИБКА №4. Отсутствие проектной группы внедрения

Чем крупнее бизнес тем меньше конкретики в постановке задач. Часто руководители подразделений выдвигают разные требования, которые могут не совмещаться в одном решении либо требуют планомерного внедрения и контроля за ним.

Количество параметров, которые необходимо учитывать на всех этапах процесса продажи и сопровождения может быть слишком велико.

На старте проекта по внедрению какое-то время занимает разработка Технического задания и выбор Интегратора.

Эффективность проекта внедрения зависит от того, на каком этапе внедрения вы создадите проектную команду внедрения. Чем раньше — тем лучше.

Кто должен входить в состав проектной команды?

Куратор проекта: ключевая фигура команды. Куратор отвечает за выделение необходимых ресурсов и результат проекта.***
Бизнес-заказчик: сотрудник, отвечающий за выставление требований к CRM. Заказчиков может быть несколько. Желательно, чтобы Заказчик собрал требования от всех подразделений и отвечал за их реализацию.
Руководитель IT-подразделения: сотрудник, отвечающий за существующй IT-ландшафт компании.
Руководитель проекта: сотрудник, отвечающий за реализацию проекта внедрения. РП может быть руководитель IT или коммерческий директор. Этот сотрудник должен знать внутреннее устройство компании.
Бизнес-аналитик: сотрудник описывающий бизнес-процессы. Часто им может выступать сторонний консультант. Если главная задача внедрения это автоматизация продаж, то консультант имеющий опыт в во внедрении CRM описывает бизнес-процессы с экспертным пониманием того, какими они должны быть.
СRM-технолог: отвечает за настройки CRM. Часто это сотрудник со стороны Интегратора.

Перечисленный состав команды является обязательным для успешной реализации проекта. На больших проектах состав команды может быть существенно расширен и измеряться 10-ками сотрудников внутри компании, не считая вовлеченных партнеров — бизнес — консультантов, интеграторов, вендоров.

► ОШИБКА №5. Установка нереальных сроков внедрения

Внедрение CRM является масштабным проектом и требует значительных затрат времени и ресурсов. Поэтому планируйте внедрение в несколько этапов.

Контролируйте дедлайн каждого этапа. Определяйте заранее причины, которые могут влиять на сроки. Чаще всего это отсутствие правильного тайм-менеджмента и контроля.

Лайфхак: Сроки обязательно будут длиннее чем вы их запланируете. Поэтому закладывайте в план дополнительно минимум еще 60% времени.

► ОШИБКА №6. Недостаток обучения и наставничества

Плохая адаптация пользователей это одна из наиболее распространенных причин сбоя внедрения CRM.

Без надлежащего обучения пользователей перевод вашей команды из электронных таблиц в CRM может стать непростой задачей. Поэтому, планируя внедрение CRM, вовлекайте пользователей как можно раньше, чтобы получить от них обратную связь, вовлечь в проект, обучить работе и минимум два месяца постоянно контролировать регламент использования CRM.

► ОШИБКА №7. Выбор немасштабируемой СRM

Внедрение CRM и ее кастомизация — это непрерывный проект. Новые требования будут возникать по мере роста вашего бизнеса.

Чтобы избежать смены систем изначально выберайте такую CRM, которая масштабируется с ростом вашего бизнеса и становится единственным центром совместной работы отделов продаж, сопровождения и маркетинга.

► ОШИБКА №8. Наличие «узких» мест в процессах отдела продаж

Чтобы заранее устранить неэффективные и неработающие бизнес-процессы перед развертыванием CRM изучите бизнес-процесс продажи и сопровождения и устраните недостатки.

CRM обеспечивает наилучшую ценность, когда процессы хорошо спланированы и выполнены.

► ОШИБКА №9. Недоработки в настройках

Вы не сможете получить максимальную отдачу от своей CRM, если не используете рабочие процессы, отчеты, списки, внешние интеграции приложений и многие более мощные функции CMR для удовлетворения вашего бизнес-процесса.

В случае, если вы осуществляете комплексную автоматизацию всего процесса продажи и сопровождения, перед вами встает вопрос необходимости четко видеть каким должен быть конечный продукт.

Им часто становится не просто CRM-модуль со стандартными настройками, а CRM-портал. В нем автоматизируются бизнес-процессы и программируется вся необходимая аналитика.

В таких проектах бизнесу нужен эксперт, который выполнит роль Product Owner — «владельца» продукта. Эту роль выполняет эксперт-консультант с опытом автоматизации продаж.

Роль консультанта при внедрении CRM