25 тыс. обращений в месяц и 96 % оценок отлично. Как техподдержка Poster обслуживает 8,8 тыс. клиентов

В 2013 году Poster первым на постсоветском пространстве начал продажи облачной системы учета для кафе, ресторанов и магазинов на планшете. За 5 лет стартап из Днепра вырос в одну из крупнейших компаний по автоматизации заведений в Европе. Во многом — благодаря отлаженной системе техподдержки.

В колонке для MC Today руководитель отдела техподдержки Poster Александр Бучков рассказывает, как команда обрабатывает 25 тыс. обращений в месяц.

Александр Бучков, Poster

Александр Бучков, Poster

Poster — это система автоматизации ресторанного и розничного бизнеса. То, что мы делаем, называют Point of Sale, или «касса».

Чтобы после работы вы съели с друзьями по бургеру в гастропабе, шефу нужно проработать меню и создать технологические карты, кладовщику — узнать, какие продукты заканчиваются на складе, и вовремя купить их, официанту — провести заказ на кассе, а повару — приготовить блюдо. Все эти процессы работают быстро и слаженно благодаря системе автоматизации.

Сейчас в Poster ведут учет 8,8 тыс. кафе, ресторанов и магазинов по всему миру. Практически половина новых клиентов приходит по рекомендациям.

Мы решаем проблемы клиентов из 80 стран и говорим на пяти языках. Круглосуточно обрабатываем 25 тыс. входящих обращений в месяц по трем каналам связи:

Мы постоянно экспериментируем, меняем структуру и процессы отдела поддержки. Оглядываясь назад, понимаю, что за три года мы провели несколько стратегически важных решений, чтобы техподдержка работала эффективнее.

Облачная система автоматизации на планшете Poster

Облачная система автоматизации на планшете Poster

Личная привязка клиентов к менеджеру. Реактивная и проактивная функции

Когда в поддержке работали всего несколько человек, мы решили закрепить за каждым менеджером «своих» клиентов. Так у нас появились личные, или аккаунт-менеджеры.

У них было две цели:

  1. Быстро и качественно решать проблемы клиентов по телефону, в почте и чате.
  2. Помогать клиентам выжать из сервиса максимум.

Чтобы достичь второй цели, менеджеры начали работать проактивно. Мы запустили онбординг (введение в курс дел – прим. ред.) новых платных клиентов: знакомили их со всеми функциями и преимуществами сервиса. Небольшое количество обращений в поддержку позволяло совмещать реактивную и проактивную функции в одном человеке.

Мы научились решать любые вопросы за один разговор: помочь с выбором и подключением оборудования, настроить учет налогов в системе, рассказать о преимуществах акций и бонусных программ. Все были универсальными и взаимозаменяемыми, никаких лишних процессов и коммуникаций. Аккаунт-менеджеры работали реактивно со всеми клиентами, проактивно — со своими.

Мы разработали автоматические сообщения, триггеры, которые отправляются клиентам в системе на основании действий или бездействия. Например, пользователь не делает поставки продуктов на склад. Это значит, что у блюд не рассчитывается себестоимость, и кроме выручки от продаж, пользователь ничего не видит. Таким пользователям мы отправляем автоматические сообщения прямо в продукте, показываем пользу этой функции и рассказываем, как начать ею пользоваться.

В результате такое сообщение о функции «Поставки» мотивирует воспользоваться ею примерно 70 % клиентов.

Командная культура. Дух соперничества

Оказалось, что закон Миллера о том, что во внимании можно удерживать одновременно 7±2 предмета, работает и в менеджменте.

Когда в отделе поддержки появились 12 аккаунт-менеджеров, я уже не мог уделять достаточно времени каждому и качественно давать обратную связь. Моя работа как руководителя свелась к администрированию и решению конкретных ситуаций. Речи о развитии не было. Продолжать так было невозможно.

Мы решили разделить отдел поддержки на три одинаковые по функциям команды аккаунт-менеджеров со своими тимлидами. В нашем офисе кабинетная система, и каждая команда развивалась бы в своем пространстве.

Важными и сложными здесь были две штуки:

  • Определить составы команд и тимлидов, а также рассказать всем ребятам, что и зачем мы делаем.
  • Сделать команды автономными, доверять тимлидам и дать им возможность самоорганизоваться.

Немного позже команды появились и в отделе продаж. В Poster начала формироваться новая командная культура. Теперь тимлиды могли качественно контролировать работу менеджеров, оценивать и давать обратную связь. Команды соревновались между собой по показателям: по % принятых звонков, времени ответа в чате и снижению оттока клиентов.

Уже через три месяца произошел скачок по всем ключевым показателям. Мы перестали считать процент принятых звонков, а начали — секунды до поднятия трубки.

Специализация. Чаты как эффективный канал поддержки

Чем больше клиентов у нас становилось, тем больше обращений и реактивной работы доставалось поддержке. Ребята уже не могли одновременно отвечать по телефону, в чате и онбордить новых клиентов.

Мы поняли, что чат — самый перспективный канал связи:

  • По телефону можно общаться одновременно с одним человеком, тогда как опытные чаттеры ведут до 10 диалогов одновременно.
  • В чате можно пользоваться заготовленными ответами, инструкциями с gif-ками про работу сервиса.
  • В чате гораздо быстрее анализировать вопросы клиентов и контролировать качество текстовых ответов по сравнению с прослушиванием звонков.

После выделения чаттеров в отдельное направление мы сократили среднее время между ответами в чате с 5 мин до 1 мин 45 сек — это один из лучших результатов в нашем сегменте. А процент оценок «Отлично» и «Хорошо» клиентами вырос с 90 до 96 %.

Техподдержка в Poster может научить, как вообще управлять заведением

Техподдержка в Poster может научить, как вообще управлять заведением

Кросс-функциональность

Чаттеры взяли на себя огромную часть реактивной работы. С каждым месяцем мы улучшали показатели по оттоку клиентов, но быстрый рост по новым подключениям и функциям в системе генерировал все больше звонков в поддержку.

В какой-то момент звонков стало настолько много, что в час пик мы пропускали до 15 % от их количества. С такой моделью работы аккаунт-менеджеры превращались в обычную поддержку, времени на проактивную работу почти не оставалось. Прошел тот этап, когда один человек мог совмещать реактивную и проактивную функции.

Мы рассматривали вариант разделения поддержки на два отдельных направления – Customer Support и Customer Success. Support был бы про оперативное решение существующих проблем, Success — про предупреждение их появления и долгосрочные доверительные отношения с клиентами.

Но, пообщавшись с руководителями команд поддержки других компаний, я понял, что большинство проблем возникает как раз там, где есть швы между отделами: разделение работы с одними и теми же клиентами между разными командами с разными руководителями создает зону размытой ответственности и ухудшает клиентский опыт.

Почему же выделить чаттеров получилось безболезненно? Проанализировав теги проблем, с которыми обращаются в чат, мы поняли, что туда чаще пишут с вопросами вроде «Как сделать, чтобы… » — их можно решить прямо в текстовых сообщениях, без звонков. Звонят же чаще с проблемами: «У меня не получается/не работает» — такие кейсы чаще требуют подключения личного менеджера.

Как раз в это время ребята в отделе разработки начали использовать новые Agile-подходы, пробовали работать в кросс-функциональных командах. Вдохновившись опытом программистов, мы решили сделать команды технической поддержки также кросс-функциональными.

В одной команде стали работать менеджеры Сustomer Success, Сustomer Support и технический специалист, который идеально разбирается в функциях продукта и связывает команду с программистами. Команды продолжили работать со своими клиентами, Customer Support смогли полностью сконцентрироваться на входящих звонках, а Customer Success — на онбординге и удержании клиентов. Все члены команды находятся вместе в одном помещении, и постоянный обмен информацией о бизнесе клиентов помогает быстрее справляться с проблемами.

Напоследок. Пару мыслей и советов

  • Если вы еще стартап, универсальность и взаимозаменяемость помогут построить крутой сервис и стимулировать сарафанный маркетинг.
  • Лучший способ синхронизировать людей — объединить их в команду с одним менеджером.
  • Результаты команд формируют «объективную кривую успеха» и мотивируют команды развиваться.
  • С ростом компании должна появляться специализация, она дает свои плоды.
  • Чат — эффективный канал связи.
  • Делайте кросс-функциональные команды, работайте с Customer Success и отслеживайте «здоровье» клиента.

И главное: делайте так, чтобы поддержка была вашей гордостью и любовью, а не болью и стыдом.

Вдохновляем вас на развитие: курсы по программированию

Если вы мечтали выучить основы программирования, то сейчас лучшее время. В ucode IT academy вы можете получить одну из самых интересных профессий, за которую еще и отлично платят:

    . Зарплата специалиста – до $5000; . Обучайтесь по технологии как в Apple и Google; . Можно зарабатывать до $4000.

В этой статье используются реферальные ссылки на образовательные онлайн-курсы наших партнеров.

Обзор Poster — идеального сервиса для автоматизации ресторанного бизнеса

Один из путей сокращения расходов и увеличения прибыли — это автоматизация. Причем автоматизировать надо все, что можно автоматизировать.

Если вы работаете в ресторанной отрасли или только раздумываете, как открыть свое кафе, — наверняка уже слышали про Poster: POS — систему, которая позволяет удобно и просто выстроить работу заведения. А если не слышали — Reconomica приводит обзор этого сервиса, который точно будет интересен владельцам и управляющим кафе, кофеен, пиццерий, суши-баров, ресторанов и прочих подобных мест.

Что такое P oster, и что он умеет: подробнее про возможности

Это система автоматизации, работающая в облаке по подписке.

Что она умеет:

  1. Собирать информацию по всему, что связано с работой ресторана (склад, меню, финансы, маркетинг) в режиме реального времени. Так вы сможете знать, сколько и какой еды хранится в холодильнике, какой средний чек за сегодня, за месяц, за год, сколько и каких блюд заказывали в разные дни и в разное время, и так далее.
  2. Анализировать доходы и расходы. Эту информацию можно смотреть откуда угодно в браузере (на Joinposter. com) , и предоставлять к ней информацию нужным людям: бухгалтеру, управляющему, инвестору, директору. Сюда можно заносить все доходы-расходы по работе заведения — от оплаты аренды и выплаты зарплаты и до движения средств между кассой и сейфом.
  3. С обирать базу данных клиентов. В ней будут отображаться все сделанные заказы, контактные данные, общая сумма покупок. Так можно будет предлагать постоянным клиентам бонусы и скидки, и делать рекламные рассылки.
  4. Проводить акции, создавать программы лояльности, выдавать скидочные карты. Для этого в Poster есть конструктор акций. Условия акций будут автоматически изменять цены на товары в меню. Например, если по будним дням с 8.00 до 12.00 в вашем заведении действует скидка на эспрессо.
  5. Дополняться другими сервисами. К Poster можно подключать программы лояльности, доставку, рассылки писем и сообщений, программы контроля и видеонаблюдение (для отслеживания подозрительных кассовых операций), систему онлайн-резерваций, электронную очередь, 1С: Предприятие, QR — системы для выдачи меню и вызова официанта — всего сейчас доступно около трех десятков разных дополнений.
  6. У правлять меню. В Poster можно добавлять блюда, их себестоимость и цену, рассчитывать наценку и прибыль, составлять техкарты и модификаторы (например, для «сборки» пиццы из ингредиентов на вкус клиента) . Все это позволяет контролировать расходы и доходы на блюда. Цены на товары и готовые блюда можно менять прямо в Poster, и все суммы автоматически пересчитаются во всем меню. Например, если вы покупаете готовое тесто для пиццы, и оно подорожало на 10 рублей — вы вбиваете новую цену в Poster, и себестоимость всех пицц перерасчитывается.
  7. П ринимать и формировать заказы и передавать их на кухню. Чтобы ускорить этот процесс и снизить вероятность ошибок — в меню можно создавать разные категории, добавлять к ним фоновые картинки, сортировать их по популярности — чтобы самые ходовые позиции показывались на главном экране.
  8. М енять дизайн и содержимое чеков. Например — вы можете добавить логотип заведения, указывать пароль от вай-фая, или писать какое-то пожелание или анекдот.
  9. Создавать виртуальную карту заведения. На ней можно расставить столики, меняя их форму и размер и создавая свои названия (например — просто по номерам, или сделать подпись VIP), и бронировать их на нужное время.

Как будет выглядеть заказ еды с использованием P oster?

Пошагово это выглядит так:

  1. Официант принимает заказ со столика.
  2. Вбивает заказ в Poster.
  3. Poster: отправляет бегунок на кухню для приготовления, заносит всю информацию о заказе в отчет, отображает заказ на виртуальной карте заведения (показывает, что заказали и за каким столиком), и печатает чек.

А вот так выглядит само меню в терминале.

Кому это полезно?

Заведениям общепита любого масштаба и любого направления — от небольшой кофейни с несколькими столиками и до огромного ресторана.

Админка Poster

Так выглядит админка изнутри

Причем использовать Poster можно как для заведения, обслуживающего клиентов в зале, так и для заведений с доставкой.

Чем это выгодно и какую пользу это принесет вашему бизнесу?

Теперь про преимущества:

  • облегчается и ускоряется работа персонала (официанты, бармены, повара) — за счет выстраивания простой и понятной цепочки передачи заказа;
  • уменьшается вероятность ошибок персонала;
  • как вывод из предыдущих пунктов — повышается качество и скорость обслуживания, и улучшается репутация заведения;
  • упрощается работа с существующей клиентской базой — посетителям можно проще предлагать скидки и карты и делать рассылки прямо из Poster, не используя (и не платя сверху) дополнительные сервисы;
  • можно проводить более точную аналитику, а на ее основе — оптимизировать расходы;
  • можно расширять базовый функционал, подключая дополнительные расширения;
  • можно подключать дополнительное оборудование — Poster совместим с принтерами, сканерами и весами, и может записывать информацию и с них;
  • упрощается контроль за всей работой заведения (за счет того, что вся отчетность и автоматизация выполняется в рамках одного сервиса, а не раскидывается по разным);
  • Poster может работать и оффлайн — так что если внезапно отключится электричество или пропадет Интернет , заведение сможет продолжать работу до его возобновления (а все данные по чекам поступят в систему, когда связь или электричество восстановятся) ;
  • сервис работает в облаке, и устанавливается за 15 минут;
  • оплата взимается по подписке, по гибкой схеме (можно выб ирать из нескольких тарифов, можно получить индивидуальный тариф, можно приостанавливать подписку на время ремонта или других перерывов в работе).

Если у вас есть заведение, работающее в сфере общепита, или свой магазин (да, Poster работает и с магазинами) — посмотреть тарифы и узнать больше о сервисе можно по ссылке . Там же можно и подключить бесплатный тестовый период.

Постер в Вконтакте — что это такое, как пользоваться

Командой социальной сети ВКонтакте был полностью проанализирован список программного обеспечения для пользователей. В ходе этой проверки было обнаружено, что в соцсети полностью отсутствует инструмент, отвечающий за автоматизацию постинга в сообществах и группах. Вот так на свет и появилась функция Постер в ВК — что это такое и пользоваться этой функцией?

Постер в Вконтакте - что это такое

Постер в Вконтакте — что это такое?

Основа сервиса

Формат Постер в Вконтакте – это фоновое изображение, поверх которого накладывается текстовое сообщение. При этом пользователям доступно свыше 30 самых разных, но однотипных фонов, а размер прилагаемого к картинке текста будет полностью зависеть от количества символов. Цвет текста будет зависеть от фонового изображения. Всего же в постер помещается не больше 160 символов, а если лимит увеличить или же добавить к посту вложение, то написанное в итоге будет размещено как обыкновенная запись.

На данный момент создавать такие посты и минимальной информацией можно в официальной браузерной версии социальной сети, а возможность делать тоже самое, но через мобильные устройства, появится немного позже.

Как создать Постер в ВК

Для проверки работоспособности и функционирования постера для ВК достаточно сделать всего лишь несколько шагов:

  1. Переключиться на стену своей группы (сообщества) или стену своей страницы. В форме добавки записи (находится она в правом углу) нужно нажать на значок постера (он показан в виде буквы А)
  2. После этого достаточно выбрать цветовой тон (фоновое изображение) и добавить текст.

Следует отметить несколько моментов:

  • Сейчас разработчики добавили к функции всего лишь 3 разновидности шаблона изображений – это эмоции, градиенты и простые картинки.
  • Для того, чтобы поменять разновидность шаблона, достаточно нажать на соответствующую кнопку, расположенную сверху рабочей области. Для изменения подвида есть кнопка снизу.
  • Помимо текстового оформления и картинки у пользователя больше ничего не выйдет поменять или прикрепить к постеру.
  • К великому сожалению многих пользователей, на данный момент создатели не ввели в свое детище функцию отложенной записи.

Выполнение этих простых шагов поможет буквально за несколько минут создать свой текстовый продукт в VK Poster и показать его своим друзьям или всем пользователям соц. сети. Это возможно благодаря нескольким простым настройкам. В частности, там есть настройка «запрет на комментирование», «отключение уведомлений» и «приватный показ только для друзей». Все три параметра можно переключать, а сам постер – менять, удалять и редактировать в любое время после его публикации. В этом плане инструмент ведет себя как стандартный пост.

Заключение

Постер в ВКонтакте – это пока что еще не до конца понятная и не до конца реализованная функция, главная задача которой – помощь пользователям более красиво, красочно и эффектно оформлять обыкновенные небольшие текстовые записи. Распространяется эта функция свободна, поэтому каждый может использовать ее на своей страничке или на страничке своего сообщества (группы).

На данный момент функция полностью доступна лишь в полной, браузерной версии социальной сети. Другими словами, сегодня можно создавать и добавлять VK Poster лишь на своем персональном компьютере или ноутбуке. От реализации такой же фишки на мобильных версиях пока ничего неизвестно.

Тем не менее, лучше всего изучить эту вариацию публикации постов, так как есть вероятность того, что в будущем это будет самостоятельный инструмент с большим количеством нововведений и дополнительных параметров. У вас возникли вопросы? Задайте их в комментарии ниже.

Источники:

https://mc. today/25-tys-obrashhenij-v-mesyats-i-96-otsenok-otlichno-kak-tehpodderzhka-poster-obsluzhivaet-8-8-tys-klientov/

https://reconomica. ru/%D0%B4%D0%B5%D0%BD%D1%8C%D0%B3%D0%B8/%D0%B1%D0%B8%D0%B7%D0%BD%D0%B5%D1%81/%D0%BE%D0%B1%D0%B7%D0%BE%D1%80-poster-%D0%B0%D0%B2%D1%82%D0%BE%D0%BC%D0%B0%D1%82%D0%B8%D0%B7%D0%B0%D1%86%D0%B8%D1%8F-%D1%80%D0%B5%D1%81%D1%82%D0%BE%D1%80%D0%B0%D0%BD%D0%B0/

https://games-instel. ru/vk-poster/

Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: